Die hohe Kunst der Beschwerde
Wie Urlauber richtig reklamieren / Sachlichkeit, feste Stimme, Blickkontakt
Von Carl Cattarius, tdt
Frankfurt am Main (tdt) - Auf Reisen gehören Pannen zum Alltag. Wer gekonnt reklamiert, erspart sich viele Probleme.
Selbst Adolph Freiherr von Knigge ging mitunter der Hut hoch. Mal lag der Erfinder des guten Tons in zu kurzen Betten mit „blauen Überzügen, damit man den Schmutz nicht wahrnehme“. Ein anderes Mal beklagte sich der reisefreudige Adlige über zu grobe Wagenmeister und bestechliche Gastwirte.
Was anno 1788 in seiner stilbildenden Abhandlung „Über den Umgang mit Menschen" stand, gilt eigentlich noch immer: Touristen lassen sich am besten „durch kleine widrige Zufälle, Schwierigkeiten, böses Wetter, schlechte Kost und dergleichen nicht niederschlagen. “
Doch manchmal kommt es halt anders: Verschlafene Flugbegleiter oder launisches Hotelpersonal trüben mitunter den Ferienalltag. Doch soll man den unfreundlichen Barkeeper und bummelnden Kellner klaglos hinnehmen, brav schweigen, bezahlen und nie wiederkommen? Oder ist es besser, mit Drohgebärden lautstark auf Unzulänglichkeiten und sein Recht als Kunde hinzuweisen?
Der australischen Psychologe John Murphy, erfahren im Erforschen von Konflikten und Stress, empfiehlt in den meisten Fällen weder die sanfte noch die harte Tour. „Das alles entscheidende Kriterium für den Erfolg“ sei „die Selbstsicherheit und Überzeugungskraft, mit der Einwände vorgebracht werden - und nicht die Lautstärke. "
Das sieht auch Günther Wolf so. „Sachlichkeit, eine feste Stimme und unbedingter Blickkontakt zum Gegenüber sind die Basis jeder Reklamation", so der Chef einer Dresdner Benimmschule. Ob und in welcher Form man Rüffel verteilen sollte, hänge auch von Situation und Umgebung ab. Beschwerden, die an einer Stelle prompt zum gewünschten Ergebnis führen, provozierten „andernorts leicht noch größeren Kummer. “
Wer etwa einem hart gesottenen New Yorker Taxifahrer barsch erklärt, sein Ziel besser auf direktem Weg anzusteuern, darf sich nicht wundern, selbst heftig beschimpft oder gar an der nächsten Straßenecke abgeladen zu werden. In Singapur, wo Taxifahrten auch gelegentlich zu unerwünschten Sightseeing-Touren ausufern, genügt dagegen schon ein dezenter Hinweis, Wagen und Chauffeur wieder auf den richtigen Kurs zu bringen.
Es gilt also, seine Erwartungen stets rechtzeitig auf das Reiseziel einzustellen – ein Fünf-Sterne-Hotel in Rumänien ist noch immer etwas anderes als ein Luxushaus in Spanien oder Frankreich.
Wer in osteuropäischen Staaten dieselben Qualitätsmaßstäbe anlegt wie im Westen, komme „aus dem Beschweren nicht mehr heraus“, so der Berliner Weltenbummler Michael Lewitscharoff. Die Folge sei, „dass man schon nach kurzer Zeit Dinge klaglos hinnimmt, über die man sich anderswo unentwegt aufregen würde. "
Derlei Reserviertheit ist auch in vielen Ländern der Dritten Welt angeraten - zumal Unzulänglichkeiten dort häufig durch Freundlichkeit und Charme wettgemacht werden. Indonesien-Besucher zum Beispiel hüten sich am besten, das unverbindliche Naturell der Einheimischen und ihr eigenartiges Pünktlichkeitsverständnis lauthals zu beklagen Sonst gilt man, so Heinz Crommer, langjährige Protokollchef des Deutschen Industrie- und Handelstages, „als von allen guten Geistern verlassen und wird nicht als normal angesehen".
Ebenso unklug ist aufbrausendes Wesen da, wo der Gast von den Diensten anderer abhängig ist. Sich bei afrikanischen Grenzern über das meist langwierige Prozedere beim Ein- und Ausreise zu mokieren, bezahlte schon mancher Reisende mit zusätzlicher Wartezeit und Schikanen bei der Gepäckkontrolle. „Wer nicht ganz ruhig ist", hat der frühere „Camel“-Tour-Organisator Lewitscharoff bei zahlreichen Afrika-Reisen gelernt, „den lassen die eiskalt verhungern. "
Im normalen Reisealltag ist der schmale Grat zwischen geflissentlicher Zurückhaltung und unmissverständlicher Kritik nicht immer so mühelos zu beschreiten. Generell gilt die Regel: Aus einer Mücke keinen Elefanten machen - doch echte Servicemängel sind, in höflich bestimmtem Ton, stets deutlich anzuzeigen. „Schon aus Eigennutz, aber auch im Sinne der Allgemeinheit“, sagt Lewitscharoff. „Wo nämlich still schweigend über alles hinweggesehen wird, ist Besserung niemals zu erwarten.
Ein gutes Beispiel liefere die Karibik. In den teuren Hotels dort sei der Service deswegen häufig so schlecht, weil sich „die amerikanische Stammkundschaft alles gefallen lässt“.
Stößt berechtigte Kritik auf taube Ohren, zitieren erfahrene Reisende unverzüglich den nächst höhere Vorgesetzten des Gegenparts herbei - im Zweifelsfall sogar den Geschäftsführer. „Lassen Sie sich nie mit einer uneinsichtigen Bedienung oder Schalterkraft auf eine Diskussion ein", rät Anstands-Trainer Günther Wolf. „So nehmen Sie sich nur vorzeitig den Wind aus den Segeln. "
